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Pilar López

Relacionado con este tema hay uno que a mi me preocupa especialmente: Cada vez es más normal indicar una dirección de correo electrónico en cualquier artículo, sección, etc., incluso en las publicaciones que no son digitales. Creo que abrir esa línea de contacto exige mucha responsabilidad, puesto que si se abre, hay que estar preparado para contestar todos los emails que se reciben. Si no se van a poder contestar, es mejor no abrir este camino (es mi opinión). Un email es como una línea de teléfono que nosotros descolgamos. No sólo damos nuestro número al dar un email, damos la seguridad de que ese email nos va a llegar (si no le devuelve un error al emisor), por tanto, si es una consulta, queja, pregunta... creo que se debe siempre contestar.
En marketing, la posibilidad de contestar ante una queja dicen da la opción de recuperar a un cliente descontento y fidelizarlo. Es lo que llaman los momentos de la verdad (donde perder para siempre el cliente o fidelizarlo eternamente).
Nunca se puede dejar un correo sin contestar, una respuesta sin dar si nosotros hemos abierto esa puerta, aunque sea para decir "no puedo ayudarle".
Mi experiencia en ese sentido, sobre todo con quejas de funcionamiento, ha sido muy positiva: emails exagerados, radicales y muy enfadados, al recibir una respuesta clara, sencilla y que respondía las espectativas del emisor, han devuelto correos agradecidos y comprensivos en todos los casos.

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Nota del editor